Avez-vous déjà essayé d’acheter un numéro électronique d’un journal de Tamedia en Suisse romande? Un ami m’ayant signalé la parution d’un article dans lequel j’étais citée, j’ai voulu le lire de suite! Plutôt que de courir au kiosque le plus proche acheter le journal papier, je clique sur epaper et pensais pouvoir le lire immédiatement, sur mon ordinateur. Eh bien non, 48 heures plus tard, je n’ai toujours pas pu lire cet exemplaire que j’ai acheté et payé CHF 2.-! Démonstration.
Étape 1 Achat du numéro en ligne
Aucun problème, le 14 août 2013, l’achat est confirmé.
Étape 2 – formulaire de bug
Comme je n’arrivais toujours pas à lire l’édition achetée qui figurait sur mon compte, j’ai rempli le formulaire ad hoc en joignant cette copie d’écran. Sentiment très désagréable de tourner en rond, de perdre mon temps sur une application non conviviale et mal fichue.
J’ai reçu une belle confirmation par email et l’assurance que le service client « reviendrait vers moi très vite ».
Étape 3 dépannage par téléphone
Ne voyant toujours rien venir, j’ai appelé le service client, sans succès une première fois mais au 2ème essai, quelqu’un m’a répondu qu’il fallait plus de 24 heures pour valider la création d’un compte. Pour une édition journalière au numéro, c’est plutôt curieux! Je lui ai signalé que j’avais acheté l’édition du 14 août et pas celle du jour suivant. Elle m’assura que le numéro acheté pourrait toujours être consulté, dès que le compte serait actif. Il suffisait de patienter au moins 24 heures, sinon plus.
Étape 4 – nouveau formulaire de bug
Le 15 août (J+1) toujours rien, j’ai renvoyé un message via le formulaire, et reçu à nouveau l’assurance que ma demande serait examinée dans les meilleurs délais.
Étape 5 – le numéro n’est plus accessible
Ce matin 16 août, J+2, je me reconnecte sur le compte et comme je le pressentais, j’ai le message « Aucune édition achetée disponible aujourd’hui » Je ne pourrai donc jamais consulter l’édition du 14 août 2013!
Je crois que je vais leur envoyer un message chaque jour, jusqu’à obtenir une réponse! Je ne comprends pas bien cette stratégie de rendre l’achat au numéro si difficile qu’on laisse tomber. En tout cas, si Tamedia pense gagner des abonnés grâce à la version epaper, c’est râpé! La seule chose qui fonctionne, c’est l’encaissement du prix du numéro. On ne m’y reprendra plus!
Merci à Dave Bolomey qui a scanné et publié l’article en question et au stagiaire journaliste Simon Vuille, auteur de l’article!
Mise à jour [17.08.2013]
Bien qu’étant présent sur Twitter, le Matin n’utilise pas ce canal de communication pour entrer en contact avec ses lecteurs. A moins que je n’aie pas trouvé LE compte Twitter réactif! Je vais persévérer ;-)
Epilogue [30.08.2013]
Le 22 août, j’ai reçu un email du service client avec un nouveau numéro d’abonné pour lire non seulement ce magnifique article (PDF], mais également toutes les éditions du Matin jusqu’à ce jour. Merci donc au Matin, même si on peut s’étonner du délai de réponse de son service clients! (5 jours!)
